Соглашение об уровне клиентской
и технической поддержки

1. Определения

1.1 Стороны Соглашения и их представители

Заказчик– юридическое или физическое лицо, имеющее активную лицензию на программные продукты Р7 с правом получения обновлений. Дополнительно Заказчик может иметь действующий сертификат на оказание Услуги в соответствии с повышенными уровнями обслуживания, описанными в настоящем соглашении.

Пользователь Заказчика – физическое лицо, использующее программные продукты Р7, которому Заказчиком была предоставлена лицензия. Идентификация пользователя на портале поддержки Исполнителя происходит по корпоративному адресу почты. При обращении по телефону идентификация пользователя происходит по информации о его месте работы, полученной от Пользователя.

Уполномоченное лицо Заказчика – сотрудник(и) Заказчика, ФИО и e-mail которых указаны Заказчиком. Уполномоченные лица Заказчика имеют доступ к истории обслуживания всех обращений сотрудников своей организации. При приобретении сертификата на оказание Услуги Расширенного уровня Заказчик должен гарантировать круглосуточную доступность для Исполнителя хотя бы одного из контактных лиц Заказчика.

Список контактных лиц Заказчика – перечень сотрудников Заказчика, включая Уполномоченных лиц Заказчика, которые имеют право на обращение за технической поддержкой, уникальным идентификатором которых является e-mail. Список контактных лиц формируется и поддерживается Уполномоченным лицом Заказчика на портале https://support.r7-office.ru.

Исполнитель – Акционерное общество "Р7".

Служба поддержки Исполнителя – клиентский и технический персонал Исполнителя, непосредственно занятый в оказании услуги клиентской и технической поддержки Заказчикам и Пользователям.

Аккаунт-инженер – инженер Службы поддержки исполнителя, находящийся в постоянной доступности для контактных лиц Заказчика для решения определенных настоящим Соглашением типов обращений, организующий выполнение комплекса мер для предотвращения инцидентов с ПО Р7, установленного у Заказчика.

Ответственный за выполнение запроса – сотрудник Исполнителя, организующий и контролирующий соблюдение сроков и качества обработки Службой поддержки Исполнителя запросов Заказчика.

Стороны - Заказчик и Исполнитель совместно.


1.2 Объект и среда оказания услуг

ПО Р7 – клиент-серверное или клиентское программное обеспечение (ПО), правообладателем которого является АО "Р7".

Услуга – услуга клиентской и технической поддержки, оказываемая в соответствии с уровнями обслуживания, описанными в настоящем соглашении.

Площадка Заказчика – совокупность оборудования Заказчика, обеспечивающая работоспособность ПО Р7.

Приложение – ПО Р7.

Система – поставленное в соответствии с ТЗ на поставку Приложение и/или эксплуатируемое в соответствии с уровнем клиентской и технической Приложение. Если в состав поставки входит Приложение вместе с оборудованием, то под термином Система подразумевается поставленный программно-аппаратный комплекс вместе с установленным Приложением.


1.3 Объект и среда оказания услуг

1.3.1. Типы обращений
1.3.2. Классификация приоритетов обращений.
Категории заявки «Инцидент»:

Приоритет 1 "Экстренный" (Критичный)
Основная заявленная функциональность Приложения недоступна, а также недоступен обходной путь. Приложение полностью неработоспособно, что оказывает критическое воздействие на Заказчика. Работоспособность Системы не может быть восстановлена силами Заказчика даже в ограниченных размерах.
К инцидентам с приоритетом «Экстренный» относятся:
Приоритет 2 "Срочный" (Высокий)
Основная заявленная функциональность Приложения полностью недоступна для части пользователей или некоторые важные функции не работают для всех пользователей. Приложение в значительной степени не работоспособно, что оказывает серьёзное воздействие на Заказчика. При этом Приложением можно пользоваться для выполнения части основных функций. Нормальная работоспособность Приложения не может быть восстановлена силами Заказчика.
К инцидентам с приоритетом «Срочный» относятся:
Приоритет 3 "Нормальный" (Средний)
Работоспособность Системы значительно уменьшилась, но большинство основных функций сохранено. Заказчик может пользоваться Приложением за счет применения обходных путей или ограничения набора функций. Положение не критично для большинства операций и серьезно не препятствует их выполнению.
К инцидентам с приоритетом «Нормальный» относятся:
Приоритет 4 "Низкий"
Ошибки, не влияющие на работоспособность. Приложения, например, опечатки в тексте интерфейса или системных сообщениях.
Заявки относящиеся к категориям «Запрос на консультацию» и «Запрос на обслуживание» присваивается приоритет Низкий. Заявкам типа «Запрос на изменение» приоритет не присваивается.
1.4 Временные параметры обслуживания

Время реакции на обращение – время, в течение которого будет направлено Заказчику информация о регистрации заявки и присвоенной ему категории.

Временем поступления обращения считается момент поступления электронного письма на адрес службы поддержки пользователей Р7, регистрации сообщения через онлайн форму регистрации обращений на портале или телефонного звонка в службу поддержки с сообщением об инциденте.

Время решения – период времени, в течение которого будет найдено постоянное или временное решение Инцидента.
2. Описание предоставляемого сервиса клиентской и технической поддержки

Служба поддержки обеспечивает обработку обращений, решение Инцидентов, предоставление обновлений версии Приложения, оповещение контрактных и уполномоченных лиц Заказчика в соответствии с настоящим Соглашением.

Уровни сервисного обслуживания, включающие в себя доступность Технической поддержки, каналов коммуникаций, время решения инцидентов, время обработки обращений и т.д. определены в разделе Уровни обслуживания.

Клиентская и техническая поддержка включает в себя следующие действия:

  1. решение инцидентов, связанных с работой ПО:
    a. уведомление Контактных лиц Заказчика о регистрации обращения в соответствии с параметрами, определенными в разделе Время реакции на обращения;
    b. решение Инцидента в соответствии с параметрами, определенными в разделе Время решения Инцидентов и вопросов;
    c. уведомление Контактных лиц Заказчика о решении Инцидента, в соответствии с параметрами, определенными в разделе Оповещения;
    d. контроль за ходом выполнения работ по обращениям, закрытие запроса в соответствии с параметрами, определенными в разделе Время реакции на обращения.
  2. ответы на вопросы и дача консультаций:
    a. по функциональности работы Системы;
    b. по установке, настройке и администрированию Системы;
    c. по вопросам, связанным с интеграцией Приложения с имеющимися у Заказчика и программными системами;
    d. по настройке и сопровождению оконечных устройств (средств печати, вывода информации и пр.) с Системой;
    e. по порядку предоставления обновлений Приложения.
  3. предоставление обновлений версий ПО;
  4. помощь в установке, настройке и конфигурировании Приложения инженерами Заказчика;
  5. помощь в настройке оконечного оборудования заказчика работе с Приложением;
  6. доработка ПО для предотвращения возникновения инцидентов.
3. Уровни обслуживания

В рамках оказания Услуги клиентской и технической поддержки доступны следующие уровни обслуживания:

Расширенный – предоставляется Заказчикам, имеющим действующий "Расширенный" сертификат на оказание Услуги

Базовый – предоставляется Заказчикам, не имеющим действующих сертификатов на оказание Услуги, или Пользователям других уровней и имеющих право на получение обновлений в соответствии с Лицензией

В Таблице 2 описываются предоставляемые услуги в рамках уровней обслуживания.
    1) Время реакции на инциденты пользователей описаны в разделе Время реакции на обращения
    2) При необходимости выезда специалиста за пределы города Москвы стоимость командировочных расходов сотрудника Исполнителя компенсируется Заказчиком
    3) При наличии удаленного доступа из сети Интернет, например, с использованием VPN

    4. Процедура обращения на получение услуги

    1.4 Время приема обращения

    Для получения услуги поддержки необходимо создать обращение. В Таблице 3 описаны доступные каналы и время приема обращений в рамках уровней обслуживания.
      * для экстренной связи клиентам, имеющим действующий сертификат на Расширенную поддержку, предоставляется мобильный телефон персонального аккаунт-инженера.
      4.2 Обслуживание на портале

      На портале предоставляется возможность:
      • Получение / скачивание актуальной документации на ПО;
      • Доступ к базе знаний и FAQ
      4.3 Взаимодействие по электронной почте

      При обращении по электронной почте для получения уровня обслуживания, соответствующего действующему сертификату на Услугу или приобретенной лицензии, необходимо использовать адрес электронной почты, указанный в Списке контактных лиц Заказчика для конкретного Контактного лица Заказчика. Список Контактных лиц Заказчика должен поддерживаться в актуальном состоянии Уполномоченными лицами Заказчика.

      Обращения от лиц не прописанных в списке Контактных лиц Заказчика обслуживаются без SLA по принципу best effort.

      В случае использования адресов электронной почты незарегистрированных в Списке контактных лиц Заказчика или поступления обращения от Пользователя не адреса корпоративной почты Исполнитель оставляет за собой право не обрабатывать поступившие обращения .

      Обращения, направленные не на адрес support@r7-office.ru, не регистрируются.
      4.4 Взаимодействие по телефону

      Взаимодействие по телефону является экстренным средством связи, предназначенным для информирования Службы поддержки и/или Персонального аккаунт-инженера о возникновении Экстренных и Срочных инцидентов.

      Обращения Заказчика по инцидентам принимаются по телефону только от Контактных лиц заказчика. При обращении по телефону необходимо сообщить:
      • название компании, номер сертификата технической поддержки;
      • свои ФИО;
      • подробное описание проблемы.

      Исполнитель оставляет за собой право приостановить разговор и связать обратившегося по телефону с лицом из Списка контактных лиц Заказчика для дополнительной проверки правомерности обращения.

      Обращения сотрудников Заказчика по вопросам и консультациям по функционалу ПО принимаются по телефону от всех работников Заказчика, если такой уровень обслуживания предусмотрен приобретенным заказчиком сертификатом. При обращении по телефону необходимо сообщить:
      название компании;
      • свои ФИО;
      • телефон для обратной связи;
      • подробное описание проблемы.

      Исполнитель оставляет за собой право производить запись звонков для обеспечения контроля качества обслуживания.
      5. Обязательства Исполнителя по временным параметрам обслуживания

      5.1 Время реакции на обращения

      Время реакции на обращения Контактных лиц Заказчика, которое обеспечивает Служба поддержки, зависит от типа обращения, уровня обслуживания и временной зоны Заказчика.

      Временные параметры реакции на обращения определяются в соответствии с Таблицей 4:
        В течение времени реакции, указанного в Таблице 3, с момента получения запроса Заказчика, Исполнитель направляет подтверждение его получения по электронной почте, указанной в заявке, сообщает номер полученной заявки, а также осуществляет одно из следующих действий:
        • информирует о результатах рассмотрения обращения, предоставляет запрашиваемую информацию (для вопросов, не являющихся инцидентами);
        • подтверждает начало работы инженера Исполнителя, ответственного за решение инцидента, сообщает о предполагаемых сроках разрешения проблемы, ответа на вопрос.
          5.2 Время решения обращений

          Временные параметры решения инцидентов определяются в соответствиис Таблицей 5:
            * или в следующем релизе, если предоставление временного решения нецелесообразно.
            Временные параметры решения запросов на консультацию определяются в соответствии с Таблицей 6.
              Заявки категории Запрос на изменение фиксируются в журнале учёта предложений по совершенствованию ПО.

              Заявки категории Запрос на обслуживание решаются в индивидуально согласованное зс заявителем время исходя из доступности его информационных систем.

              Время ожидания ответа от Заказчика не включается во время решения инцидентов и вопросов.

              До истечения времени решения обращения, указанного в Таблице 5 или 6, Исполнитель по электронной почте, указанной в заявке, сообщает Заказчику о:
              • решении проблемы или вопроса;
              • либо о необходимости продления указанного срока для выполнения заявки с указанием продленного срока разрешения проблемы (ответа на вопрос) в случае, если для выполнения запроса требуется более продолжительное время, чем было оценено изначально, в виду невоспроизводимости (неповторимости) дефекта, не имеющего четкого последовательности действий, к нему приводящей.
                6. Обязательства Заказчика

                6.1 Обязательства Заказчика по условиям эксплуатации

                Для обеспечения качественного оказания услуг в рамках данного соглашения Заказчик обязуется:
                • разместить Приложение на серверах и/или рабочих станциях, отвечающих системным требованиям, определенным для зафиксированной Сторонами Конфигурация Системы;
                • поддерживать инфраструктуру, связанную с функционированием Приложения, согласно требованиям производителя оборудования;
                • обеспечивать необходимую пропускную способность пакетной сети и рекомендованные настройки оконечного оборудования;
                • поддерживать в актуальном состоянии версии программных продуктов.
                  6.2 Обязательства Заказчика по участию в решении Инцидентов

                  Некоторые Инциденты, связанные с работоспособностью Приложения или с взаимодействием Приложения с оборудованием Заказчика, требуют моделирования условий возникновения Инцидента с целью его локализации и поиска причин его возникновения.

                  В ходе взаимодействия со Службой поддержки Исполнителя по решению Инцидента, Заказчик обязан оперативно предоставить всю запрашиваемую Службой поддержки информацию, необходимую для решения Инцидента, которой он располагает, и оказывать содействие в получении Службой поддержки Заказчика информации, необходимой для решения Инцидента.

                  В случае возникновения Инцидента с Системой Заказчик обязан предоставить Службе технической поддержки Исполнителя доступ к Системе по ее запросу, если все другие средства диагностики оказались неэффективными.
                      7. Ограничения технической поддержки

                      В техническую поддержку не входит:
                      • реагирование на обращения, не связанные с работой Системы и ее взаимодействием с элементами инфраструктуры Заказчика;
                      • реагирование на обращения, касающиеся работы с Системой любых программно - аппаратных комплексов, не входящих в состав Системы в зафиксированной Сторонами конфигурации;
                      • решение Инцидентов, по которым Заказчик не выполняет свои обязательства по участию в решении Инцидентов, в соответствии с условиями, определенными в разделе Обязательства Заказчика по участию в решении Инцидентов;
                      • решение Инцидентов, условия возникновения которых не могут быть воспроизведены ни Заказчиком, ни Службой поддержкой Исполнителя.
                      В рамках оказания Услуги технической поддержки Служба поддержки Исполнителя не осуществляет:
                      • анализ производительности и безопасности программно - аппаратных комплексов Заказчика, а также консультации Контактных лиц Заказчика по таким вопросам;
                      • конфигурирование и администрирование программно-аппаратных комплексов Заказчика, за исключением необходимых действий для установки Приложения, а также консультации Контактных лиц Заказчика по таким вопросам;
                      • администрирование оконечных устройств, поставка или совместимость которых не описана В ТЗ на поставку Системы, а также консультации Контактных лиц Заказчика по таким вопросам;
                      • проведение других работ, не связанных непосредственно с работой Системы и его взаимодействием с инфраструктурой Заказчика в зафиксированной Заказчиком и Исполнителем Конфигурации Системы.
                      Заказчик и Исполнитель соглашаются квалифицировать ситуации, в которых могут наблюдаться сбои в работе Системы, как не являющиеся Инцидентом, если такие сбои явились следствием:
                      • планового технического обслуживания Системы, заранее согласованного с Заказчиком, или связанного с обновлением Приложения по запросу Заказчика, произошедшие в течение согласованного времени обслуживания или обновления;
                      • обстоятельств, препятствующих работе Системы, возникших по вине Заказчика;
                      • вмешательства Заказчика или третьей стороны в работу оборудования или программного обеспечения, находящегося на территории Заказчика, обеспечивающего работу Системы и связанных с ним компонентов инфраструктуры Заказчика, без согласования со Службой поддержкой Исполнителя;
                      • отказа оборудования Заказчика или интернет-провайдера, услугами которого пользуется Заказчик;
                      • перерыва в работоспособности Системы, причиной которого являются обстоятельства непреодолимой силы, предусмотренные применимым законодательством.
                        8. Ограничения технической поддержки

                        Один раз в квартал Уполномоченным лицам Заказчика, имеющим сертификат Расширенного уровня, предоставляется по почте отчет согласно утверждённым формам, включающий в себя сводную информацию об обращениях из организации Заказчика:
                        • сводный отчет о поступивших и зарегистрированных обращениях в разрезе типов;
                        • количество обращений, решенных с нарушением обязательств, указанных в разделе Обязательства Исполнителя по временным параметра обслуживания;
                        • сводный отчет оценки удовлетворенности авторов решенных обращений качеством работы Службы поддержки Исполнителя;
                        • сводный отчет по запросам на изменения и доработки, полученных от пользователей.