Как полиграфии не потерять клиентов в кризис

Источник: pechatnick.com

«Кризис затронул нас в марте 2022 года. Многие поставщики бумаги и картона ушли с рынка, а стоимость остатков сырья сильно повысилась. В итоге пару месяцев у нас был ступор по притоку заказов. К счастью, нам удалось найти новых поставщиков. Наши заказчики тоже адаптировались и стали производить больше своей продукции, в результате чего возникла потребность в наших услугах по маркировке товаров», - рассказывает Ирина Крюченкова, генеральный директор типографии FtBirka.

Что же делать полиграфической компании, чтобы не потерять клиентов в кризис?

Для получения стабильной прибыли типографии важно получать регулярные заказы. Обеспечить это можно только при наличии постоянных клиентов. Одна из основополагающих задач — удержать нового клиента и превратить его в постоянного. Для этого важно предлагать своевременные и востребованные услуги, закрывать потребности конкретного бизнеса.

Однако без строгого учета невозможно запомнить все, что требовалось той или иной компании. Поэтому полиграфической компании просто необходимо вести базу клиентов. Нужно фиксировать все заказы и их особенности, требования и потребности заказчиков. При этом данные о любом клиенте должны быть доступны в любой момент. Например, звонит заказчик и хочет обсудить новую партию продукцию или уточнить детали заказа. Менеджер открывает досье клиента и видит, что тот заказывал раньше, и какие были особенности сотрудничества. Соответственно, он может быстрее предложить оптимальное решение. Быстрое и качественное обслуживание сильно влияет на лояльность заказчиков. По мнению участников Всероссийского Полиграфического форума, в ближайшей перспективе выиграют те типографии, которые сделают свой сервис наиболее комфортным для заказчиков.

Удобнее всего вести базу клиентов в облачном сервисе, например, в CRM «Р7-Офис». Здесь можно создать карточку для каждого клиента и заносить в неё всю необходимую информацию: контакты, историю сотрудничества, особенности и прочее. При необходимости найти заказчика в базе, сделать это можно очень быстро. Например, вот так может выглядеть список клиентов при оформлении базы в CRM «Р7-Офис».

При открытии карточки клиента можно просмотреть все сделки и при необходимости открыть подробное описание конкретной сделки.

Выбор CRM для базы клиентов хорош и тем, что в такой системе можно вести сделку, выставлять счета, отслеживать оплаты, ставить задачи. Но если компания небольшая, то если вести базу клиентов можно просто в электронной таблице.

«Как показывает практика, наших заказчиков удерживает качество исполнения заказов, выполнение сроков изготовления, а также практически неизменный и понятный прайс-лист. Мы никогда не делаем работу ради «галочки» и не демпингуем, чтобы обойти конкурентов. Однако для постоянных клиентов у нас предусмотрена система лояльности и скидок. Кроме того, мы стараемся поддерживать высокий уровень сервиса — наши менеджеры всегда быстро и гибко реагируют на запросы. И я думаю, что это вкупе с широким ассортиментом способствует нашему успеху в данной сфере», - подчеркивает важность сервиса для клиентов Ирина Крюченкова.

Чтобы удержать клиентов, мало взаимодействовать только в рамках сотрудничества. Необходимо поддерживать с заказчиками постоянные отношения. Важно, чтобы клиент помнил о компании и в случае необходимости даже не задумывался, куда же ему обратиться. Напоминать клиентам о себе можно разными способами. Например:

В email-рассылке можно рассказывать об особенностях разных видов полиграфической продукции, делиться интересными кейсами или статьями в блоге. Можно и в офлайне периодически рассылать постоянным клиентам открытки к праздникам, разную сувенирную продукцию. Такие небольшие знаки внимания повысят лояльность клиентов, а заодно помогут продемонстрировать качество печати.

При спаде заказов из-за удорожания услуг велик соблазн снизить цены за счёт экономии на печати. Конечно, можно закупить более дешевую бумагу или бюджетные краски. Однако такая экономия впоследствии обернётся негативными последствиями. Клиенты, которые привыкли к определенному уровню, могут отказаться от услуг несоответствующего качества. А при выпуске дешевой продукции придётся опять конкурировать с другими типографиями аналогичного уровня и вновь снижать цены. Так в веб-поиске можно найти множество полиграфических компаний и типографий, которые привлекают клиентом именно низкой ценой.

Решение должно быть прямо противоположным. При падении спроса на продукцию следует уделить ещё больше внимания качеству, чтобы быть лучшим среди конкурентов. Что можно сделать для обеспечения лучшего качества готовой продукции? Тщательно выбирать исходные материалы, следить за правильной работой оборудования, повышать квалификацию сотрудников. Также хорошим шагом станет создание отдела технического контроля (ОТК), который будет контролировать соблюдение всех норм и проверять качество готовых материалов.

Затраты большинства типографий делятся на две части. Около 50 % уходит на постоянные расходы: аренда, зарплата. Другая половина приходится на переменные затраты: закуп материалов, оплата услуг подрядчиков. В случае кризиса и поиска вариантов сокращения расходов первым на ум приходит снижение зарплат и экономия на исходниках. И то, и другое — плохие варианты.

Более логично попытаться снизить расход на аренду. Необходимо рассмотреть насколько рационально используется площадь арендуемого помещения. К примеру, в большинстве случаев нет надобности в огромном офисе. Если клиенты приходят преимущественно через онлайн, то типографию не обязательно размещать в центре города.

Нужно проанализировать потребности: можно ли расположить производство на меньшей площади, нужен ли большой офис, стоит ли размещать типографию в дорогих районах. Как правило, снижение расходов на аренду существенно снижает общие затраты.

Достаточно часто происходят ситуации, когда при снижении доходов компании уменьшают бюджет на рекламу. Этого делать категорически не стоит, поскольку реклама — это источник новых клиентов. Другой вопрос в том, как расходовать бюджет.

В первую очередь нужно оценить используемые инструменты и понять, какие источники работают лучше и не сильно «бьют по карману». Например, реклама на радио и телевидении эффективна, но стоимость её достаточно высока. Контекстная реклама позволит выделиться в поиске, но при высоком уровне конкуренции стоимость лида может получиться огромной, поэтому нужен грамотный специалист, который сможет ее правильно настроить.

Вот несколько вариантов рекламы, которые может использовать полиграфическая компания: