Отправьте заявку, и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.
Отправьте заявку, и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.
Отправьте заявку, и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.
Отправьте заявку, и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.
Настоящее Соглашение об уровне клиентской технической поддержки определяет стандарты и временные параметры оказания услуг технической поддержки физическим или юридическим лицам, имеющим статус Партнера Р7.
Партнёр — юридическое или физическое лицо, обладающее статусом Партера Р7 любого уровня любой из партнерских программ, имеющее действующий Сертификат на партнерскую техническую поддержку или соответствующий договор на оказание технической поддержки в соответствии с условиями, определенными в настоящем Соглашении.
Заказчик — юридическое или физическое лицо, которому Партнером была проведена поставка лицензий на программное обеспечение Р7.
Потенциальный Заказчик — юридическое или физическое лицо, которому Партнером планируется поставка лицензий на программное обеспечение Р7 в соответствии с зарегистрированным Партнером проектом.
Уполномоченное лицо Партнёра — сотрудник(и) Партнера, ФИО и e-mail которых указаны Партнером при активации Сертификата на техническую поддержку для партнеров. Уполномоченные лица Партнера имеют доступ к истории обслуживания всех обращений сотрудников своей организации. Партнер должен гарантировать круглосуточную доступность для Исполнителя хотя бы одного из уполномоченных лиц Партнера для решения инцидентов Экстренного приоритета. В случае недоступности уполномоченного лица партнера при возникновении Инцидента более чем на 30 минут, обязательства Исполнителя считаются по Инцидентам с низким уровнем приоритета.
Список контактных лиц Партнёра — перечень сотрудников Партнера, которые имеют право на обращение за технической поддержкой, уникальным идентификатором которых является e-mail Партнера. Список таких лиц может быть определен и/или изменен Уполномоченным лицом Партнера. Не более 10 контактных лиц в том числе аффилированных юридических лиц в рамках централизованного обслуживания.
Инициатор — пользователь, инициирующий выполнение обслуживания по своему обращению. Для партнера Инициатор должен входить в список контактных лиц Партнера. Обращения от прочих контактов Партнера не регистрируются и не обслуживаются.
Исполнитель — акционерное общество «Р7».
Служба поддержки исполнителя — технический персонал Исполнителя, непосредственно занятый в оказании услуги технической поддержки Партнерам.
Ответственный за выполнение запроса— сотрудник Исполнителя, организующий и контролирующий соблюдение сроков и качества обработки Службой поддержки Исполнителя запросов Партнера.
Стороны — Партнер и Исполнитель совместно.
Программное обеспечение (ПО) — программное обеспечение, правообладателем которого является АО «Р7».
Информационная система (ИС) — поставленное в соответствии с ТЗ на поставку ПО, оборудование и программное окружение Заказчика, которому Партнер поставил (или планирует поставить ПО — как применимо), на котором оно эксплуатируется в соответствии с требованиями документации на ПО.
Сервисный кабинет — информационный ресурс Исполнителя, предназначенный для приёма и обработки обращений в целях оказания услуг по технической поддержке.
Инцидент – любое событие, не являющееся частью штатного функционирования программного обеспечения, предусмотренного документацией на ПО (на версию ПО, находящуюся в эксплуатации у заказчика и/или на текущую актуальную версию ПО), событие в работе ПО, не предусмотренное для штатного режима функционирования, которое вызывает или может вызвать прерывание в работе ПО или снижение качества его использования.
Запрос на консультацию – вопросы, связанные с предоставлением необходимой информации по функциональности, установке, обновлению, настройке, администрированию ПО; вопросы, связанные с интеграцией ПО с имеющимися у Заказчика или потенциального Заказчика программными системами; вопросы по настройке оконечных устройств (средств печати, вывода информации и пр.) для их взаимодействия с ПО; вопросы по лицензированию ПО.
Запрос на обслуживание – запросы, связанные с необходимостью выполнения работ на стороне Заказчика Партнера.
Запрос на изменение – запросы, являющиеся предложением на выполнение изменения в рамках развития бизнес-процессов, настроек, отчетов и прочего реализованного функционала ПО.
Для Инцидентов приоритет определяется Специалистами технической поддержки Исполнителя исходя из степени критичности, описанной в таблице 1, и информацией, полученной в запросе Инициатора.
Основная заявленная функциональность ПО недоступна, а также недоступен обходной путь. ПО полностью неработоспособно, что оказывает критическое воздействие на Заказчика. Работоспособность ИС не может быть восстановлена силами Заказчика даже в ограниченных размерах.
К инцидентам с приоритетом Экстренный относятся:
— дефект, вызывающий повреждение или разрушение операционной системы
— дефект, делающий невозможным дальнейшую работу или запуск ИС в целом
— обнаружены RCE, SSTI и другие ОЧЕНЬ критичные ошибки безопасности, которые стали известны 3им лицам (багбаунти / социальные сети / чаты), которые приводят к угрозе утечки приватных данных.
Основная заявленная функциональность ПО полностью недоступна для части пользователей или некоторые важные функции не работают для всех пользователей. ПО в значительной степени не работоспособно, что оказывает серьёзное воздействие на Заказчика. При этом ПО можно пользоваться для выполнения части основных функций. Нормальная работоспособность ИС не может быть восстановлена силами Заказчика.
К инцидентам с приоритетом Высокий относятся:
— дефект, проявляющийся только после определенной последовательности действий, после проявления которого затруднено дальнейшее использование основной заявленной функциональности ПО — ПО частично недоступно, не работают функциональные кнопки и ссылки (для неключевого заявленного функционала), не отображаются изображения, не удается открыть или сохранить файл без возможности обходного пути
— дефект, вызывающий потерю данных в определенных файлах без возможности их восстановления
— дефект ПО, приводящий к нарушению информационной безопасности ИС, которые приводят к угрозе утечки приватных данных, не известный 3им лицам (но известный внутри).
Работоспособность ИМ значительно уменьшилась, но большинство основных функций сохранено. Заказчик может пользоваться ПО за счет применения обходных путей или ограничения набора функций. Дефекты ПО и ИС не критичны для большинства заявленного функционала и серьезно не препятствует его выполнению.
К инцидентам с приоритетом Нормальный относятся:
— появление неправильных сообщений или отсутствие требуемых в результате работы ПО
— искаженный внешний вид пользовательского интерфейса, который затрудняет работу пользователя, но оставляет возможность работы с ПО
— дефект, проявляющийся редко, не имеющий четкой последовательности действий, к нему приводящей, не вызывающий эффектов, описанных в дефектах Экстренного приоритета.
Ошибки, не влияющие на работоспособность. ПО и ИС, например, опечатки в тексте интерфейса или системных сообщениях, изменения верстки документов, не приводящих к потере возможности работать с документом, деградация производительности на больших объемах данных, прочие дефекты.
Рабочий день - промежуток времени с 9-00 до 18-00 по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней согласно законодательству Российской Федерации.
Рабочий час - астрономический час в пределах Рабочего дня.
Время работы над обращением – промежуток времени, в течение которого происходит работа над обращением исходя из уровня обслуживания, установленного Сертификатом заказчика.
Время поступления обращения – момент поступления электронного письма на адрес службы поддержки пользователей Р7, или отправки электронной формы на портале поддержке (в личном кабинете технической поддержки), или завершения телефонного звонка в службу поддержки с сообщением об инциденте, запросом на консультацию, запросом на обслуживание или запросом на изменение.
Время регистрации обращения – время, в течение которого Инициатору обращения будет направлена информация о регистрации его заявки и предварительно присвоенной ей категории.
Время реакции - временной период, в течение которого Исполнитель возьмет запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в запросе. Время реакции считается от момента окончания времени регистрации. Если регистрация обращения произошла вне времени работы над обращением, то началом отсчета времени реакции считается первая минута следующего диапазона времени работы над обращением. Длительность времени реакции рассчитывается в течение времени работы над обращением.
Время закрытия – дата и время присвоения обращению или инциденту статуса «Закрыт».
В приложении A описываются услуги технической поддержки, предоставляемые Партнерам.
В приложении Б описываются временные параметры обращений Партнера.
Для получения услуги поддержки необходимо создать обращение. Прием обращения происходит круглосуточно. Доступные каналы и время приема обращений:
В Сервисном кабинете предоставляется возможность создания запросов на обслуживание и проверка их состояния в интерактивном режиме.
При обращении по электронной почте для получения обслуживания, соответствующего действующему сертификату, необходимо использовать адрес электронной почты, указанный в Списке контактных лиц Партнера. Список Контактных лиц Заказчика должен поддерживаться в актуальном состоянии Уполномоченными лицами Партнера.
В случае использования адресов электронной почты незарегистрированных в Списке контактных лиц Партнера Исполнитель оставляет за собой право не обрабатывать поступившие обращения.
Обращения, направленные не на адрес support@r7-office.ru, не регистрируются.
Взаимодействие по телефону является экстренным средством связи, предназначенным для информирования Службы поддержки о возникновении Экстренных и Срочных инцидентов.
Обращения Заказчика по инцидентам принимаются по телефону только от Контактных лиц Партнера. При обращении по телефону необходимо сообщить:
Исполнитель оставляет за собой право приостановить разговор и связать обратившегося по телефону с лицом из Списка контактных лиц Партнера для дополнительной проверки правомерности обращения.
Исполнитель оставляет за собой право производить запись звонков для обеспечения контроля качества обслуживания.
Время реакции на обращения Контактных лиц Партнера, которое обеспечивает Служба поддержки, зависит от типа обращения и временной зоны Партнера.
В течение времени реакции с момента получения запроса Партнера, Исполнитель направляет подтверждение его получения по электронной почте, указанной в заявке, сообщает номер полученной заявки, а также осуществляет одно из следующих действий:
Для обеспечения качественного оказания услуг в рамках данного соглашения, в случае эксплуатации ПО на вычислительных мощностях Партнера, Партнер обязуется:
В случае эксплуатации ПО на вычислительных мощностях Заказчика обеспечить контроль соблюдения Заказчиком указанных выше требований и, в случае их нарушения, сообщать о этом Исполнителю. В этом случае параметры SLA, установленные в настоящем соглашении, применяться не будут.
Некоторые Инциденты, связанные с работоспособностью ПО или с взаимодействием ПО с оборудованием и другими программными системами Заказчика или Партнера, требуют моделирования условий возникновения Инцидента с целью его локализации и поиска причин его возникновения.
В ходе взаимодействия со Службой поддержки Исполнителя по решению Инцидента, Партнер обязан оперативно предоставить всю запрашиваемую Службой поддержки информацию, необходимую для решения Инцидента, которой он располагает, и оказывать содействие в получении Службой поддержки Заказчика информации, необходимой для воспроизведения и решения Инцидента.
В случае возникновения Инцидента с ИС Партнер обязан предоставить Службе технической поддержки Исполнителя доступ к ИС по ее запросу, если все другие средства диагностики оказались неэффективными.
Служба технической поддержки Исполнителя вправе снизить приоритет Инцидента в случаях если:
Приоритет Инцидента снижается автоматически при отсутствии ответа от Партнера на запрос информации от специалиста технической поддержки:
Запрос, по которому Партнер не проявляет активности (не отвечает в Сервисном кабинете на запросы Службой технической поддержки Исполнителя), закрывается автоматически через 20 (двадцать) календарных дней после последнего комментария Исполнителя.
В техническую поддержку не входит:
В рамках оказания Услуги технической поддержки Служба поддержки Исполнителя не осуществляет:
Партнер и Исполнитель соглашаются квалифицировать ситуации, в которых могут наблюдаться сбои в работе Системы, как не являющиеся Инцидентом, если такие сбои явились следствием:
Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в настоящее Соглашение. Актуальная версия Соглашения доступна на официальном сайте https://r7-office.ru по адресу https://r7-office.ru/doc/sla_partner. Техническая поддержка обеспечивается в соответствии с текущей (актуальной) версией Соглашения, опубликованной на вышеуказанной интернет-странице.
Пользователь соглашается с тем, что запрос не подлежит обработке в случае несоответствия такого запроса условиям настоящего Соглашения.
Стороны вправе отдельными соглашения установить иные уровни обслуживания по технической поддержке.
✓
✓
✓
✓
✓
✓
✓
✓
✓
✓
✓
✓
✓
✓
✓
✓
¹ Работы, требующие удаленного подключения во внутреннюю корпоративную сеть Заказчика или Партнера, проводятся при условии организации Заказчиком или Партнером (как применимо) такого удаленного доступа из сети Интернет, например, с использованием VPN
² В случае, если партнер действует в интересах и/или от имени клиента, у которого есть действующее право на обновление (действует гарантия на ПО), то время реакции на инциденты, заявляемые инициаторами, описаны в Приложении Б. В иных случаях инцидент регистрируется и обрабатывается без SLA. В случае если между Партнером и Исполнителем отдельно согласованы приоритетные сроки фиксации инцидента, работа Исполнителя по таким инцидентам оплачивается за счет предоплаченных часов Партнерского сертификата технической поддержки.
³ Часы произведенных работ с 20:00 до 22:00 и с 06:00 до 8:00 тарифицируются с коэффициентом 1,5, с 22:00 до 06:00 следующего дня – с коэффициентом 2, работа в выходные дни – с коэффициентом 2,5. В целях расчета времени регистрации запроса и времени реакции используется диапазон времени работы над обращением
⁴ Доступ к постоянно пополняемой базе знаний (https://support.r7-office.ru), содержащей статьи по порядку работы с офисным пакетом, обучающим материалам, уведомление о новых версиях ПО, актуальная документация по установке / настойке / работе с ПО предоставляются без ограничений всем заинтересованным лицам вне зависимости от наличия у таких лиц лицензий на ПО или сертификатов технической поддержки
⁵ При необходимости выезда специалиста за пределы города Москва и Московской области стоимость командировочных расходов сотрудника Исполнителя компенсируется Партнером
⁶ Не учитывается в фактически использованных часах работы по сертификату партнера
⁷ Регистрация запросов на изменения ПО проводится в целях сбора обратной связи о пожеланиях по развития ПО от пользователей и производится по запросу от всех заинтересованных лиц вне зависимости от наличия у таких лиц лицензий на ПО или сертификатов технической поддержки. В случае если между Партнером и Исполнителем согласованы приоритетные доработки ПО по запросу Партнера, такие доработки осуществляются на основании отдельных договоров, заключаемых с Партнером.
⁸ В случае окончания действия Сертификата технической поддержки партнера доступ в Сервисный кабинет ограничивается только просмотром ранее поданных обращений.
⁹ Для гарантийных обращений.
¹⁰ Указано время по часовому поясу г. Москва. Рабочие дни определяются по производственному календарю Российской Федерации.
¹¹ Часы произведенных работ с 18:00 до 22:00 и с 06:00 до 9:00 тарифицируются с коэффициентом 1,5, с 22:00 до 06:00 следующего дня – с коэффициентом 2, работа в выходные дни – с коэффициентом 2,5. В целях расчета времени регистрации запроса и времени реакции используется диапазон: 8 часов по рабочим дням (с 9:00 до 18:00)
¹² Рассчитывается с момента регистрации запроса. Если регистрация запроса произошла вне времени работы над обращением, то началом отсчета времени реакции считается первая минута следующего диапазона времени работы над обращением. Длительность времени реакции рассчитывается в течение времени работы над обращением.
