Отправьте заявку, и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.
Отправьте заявку, и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.
Отправьте заявку, и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.
Отправьте заявку, и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.
Настоящее Соглашение об уровне клиентской технической поддержки определяет стандарты и временные параметры оказания услуг технической поддержки физическим и юридическим лицам, имеющим действующие Сертификаты на клиентскую техническую поддержку, оказываемую специалистами Р7.
Заказчик – юридическое или физическое лицо, имеющее действующий Сертификат на клиентскую техническую поддержку в соответствии с уровнями поддержки, определенными в настоящем соглашении.
Пользователь – физическое лицо, использующее программные продукты Р7, которому Заказчиком была предоставлена лицензия в соответствии с его лицензионным соглашением. Идентификация пользователя на портале технической поддержки Исполнителя происходит по корпоративному адресу почты. При обращении по телефону идентификация пользователя происходит по информации о его месте работы, полученной от Пользователя.
Уполномоченное лицо Заказчика – сотрудник(и) Заказчика, ФИО и e-mail которых указаны Заказчиком при активации Сертификата на техническую поддержку. Уполномоченные лица Заказчика имеют доступ к истории обслуживания всех обращений сотрудников своей организации. При приобретении Сертификата на техническую поддержку повышенного уровня Заказчик должен гарантировать круглосуточную доступность для Исполнителя хотя бы одного из уполномоченных лиц Заказчика.
Список контактных лиц Заказчика – перечень сотрудников Заказчика, включая Уполномоченных лиц Заказчика, которые имеют право на обращение за технической поддержкой, уникальным идентификатором которых является e-mail. Список таких лиц может быть определен и/или изменен Уполномоченным лицом Заказчика. Не более 10 контактных лиц в том числе аффилированных юридических лиц в рамках централизованного обслуживания.
Инициатор – пользователь, инициирующий выполнение обслуживания по своему обращению.
Исполнитель – акционерное общество "Р7".
Служба поддержки исполнителя – клиентский и технический персонал Исполнителя, непосредственно занятый в оказании услуги клиентской и технической поддержки Заказчикам и Пользователям.
Инженер сопровождения – инженер Службы поддержки исполнителя, обеспечивающие непрерывность оказания услуг, накопление экспертизы по системе Заказчика и приоритетное участие в обработке обращений, выполнении инженерных работ и реализации мероприятий по повышению стабильности и производительности системы.
Сервис-менеджер – специалист Исполнителя обеспечивающий координацию оказания услуг, контроль соблюдения SLA, приоритизацию работ и запросов, а также организацию регулярного взаимодействия с Заказчиком, включая проведение сервисных встреч и предоставление отчетности по качеству и результатам оказания услуг.
Ответственный за выполнение запроса – сотрудник Исполнителя, организующий и контролирующий соблюдение сроков и качества обработки Службой поддержки Исполнителя запросов Заказчика.
Стороны - Заказчик и Исполнитель совместно.
Программное обеспечение (ПО) – программного обеспечение, правообладателем которое является АО "Р7".
Информационная система (ИС) – поставленное в соответствии с ТЗ на поставку ПО, оборудование и программное окружение Заказчика, на котором оно эксплуатируется в соответствии с требованиями документации на ПО.
Сервисный кабинет - информационный ресурс Исполнителя, предназначенный для приёма и обработки обращений в целях оказания услуг по технической поддержке.
База знаний – централизованная база данных, предназначенная для хранения и систематизации знаний по ИС Заказчика.
Инцидент – любое событие, не являющаяся частью штатного функционирования программного обеспечения, предусмотренного документацией на ПО (на версию ПО, находящуюся в эксплуатации у заказчика), событие в работе ИС, не предусмотренное проектной документацией для штатного режима функционирования. которые вызывает или может вызвать прерывание в работе ИС или снижение качества его использования.
Запрос на консультацию – вопросы, связанные с предоставлением необходимой информации по функциональности, установке, обновлению, настройке, администрированию ПО и ИС; вопросы, связанные с интеграцией ПО с имеющимися у Заказчика программными системами; вопросы по настройке оконечных устройств (средств печати, вывода информации и пр.) для их взаимодействия с ПО; вопросы по лицензированию ПО.
Запрос на обслуживание – запросы, связанные с необходимостью выполнения работ на стороне Заказчика, предусмотренные имеющимся у Заказчика уровнем обслуживания.
Запрос на изменение – запросы, являющиеся предложением на выполнение изменения в рамках развития бизнес-процессов, настроек, отчетов и прочего реализованного функционала ПО.
Для инцидентов приоритет определяется Специалистами технической поддержки Исполнителя исходя из степени критичности описанной в таблице 1 и информацией полученной от в запросе Инициатора
Основная заявленная функциональность ПО недоступна, а также недоступен обходной путь. ПО полностью неработоспособно, что оказывает критическое воздействие на Заказчика. Работоспособность ИС не может быть восстановлена силами Заказчика даже в ограниченных размерах.
К инцидентам с приоритетом экстренный относятся:
- дефект, вызывающий повреждение или разрушение операционной системы.
- дефект, делающий невозможным дальнейшую работу или запуск ИС в целом.
- обнаружены RCE, SSTI и другие ОЧЕНЬ критичные ошибки безопасности, которые стали известны 3им лицам (багбаунти / социальные сети / чаты), которые приводят к угрозе утечки приватных данных.
Основная заявленная функциональность ПО полностью недоступна для части пользователей или некоторые важные функции не работают для всех пользователей. ПО в значительной степени не работоспособно, что оказывает серьёзное воздействие на Заказчика. При этом ПО можно пользоваться для выполнения части основных функций. Нормальная работоспособность ИС не может быть восстановлена силами Заказчика.
К инцидентам с приоритетом Высокий относятся:
- дефект, проявляющийся только после определенной последовательности действий, после проявления которого затруднено дальнейшее использование основной заявленной функциональности ПО.
- ПО частично недоступно, не работают функциональные кнопки и ссылки (для неключевого заявленного функционала), не отображаются изображения, не удается открыть или сохранить файл без возможность обходного пути.
- дефект, вызывающий потерю данных в определенных файлах без возможности их восстановления.
- дефект ПО, приводящий к нарушению информационной безопасности ИС, которые приводят к угрозе утечки приватных данных, не известный 3им лицам (но известный внутри).
Работоспособность ИС значительно уменьшилась, но большинство основных функций сохранено. Заказчик может пользоваться ПО за счет применения обходных путей или ограничения набора функций. Дефекты ПО и ИС не критичны для большинства заявленного функционала и серьезно не препятствует его выполнению.
К инцидентам с приоритетом Нормальный относятся:
- появление неправильных сообщений или отсутствие требуемых в результате работы ПО.
- искаженный внешний вид пользовательского интерфейса, который затрудняет работу пользователя, но оставляет возможность работы с ПО.
- дефект, проявляющийся редко, не имеющий четкой последовательности действий, к нему приводящей, не вызывающий эффектов, описанных в дефектах Экстренного приоритета.
Ошибки, не влияющие на работоспособность. ПО и ИС, например, опечатки в тексте интерфейса или системных сообщениях, изменение верстки документов, не приводящих к потере возможности работать с документом, деградация производительности на больших объемах данных, прочие дефекты.
Рабочий день - промежуток времени с 9-00 до 18-00 по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней согласно законодательству Российской Федерации.
Рабочий час - астрономический час в пределах Рабочего дня.
Время работы над обращением – промежуток времени, в течение которого происходит работа над обращением исходя из уровня обслуживания, установленного Сертификатом заказчика.
Время поступления обращения – момент поступления электронного письма на адрес службы поддержки пользователей Р7, или отправки электронной формы по портале поддержке (в личном кабинете технической поддержки), или завершения телефонного звонка в службу поддержки с сообщением об инциденте, запросом на консультацию, запросом на обслуживание или запросом на изменение.
Время регистрации обращения – время, в течение которого Инициатору обращения будет направлена информация о регистрации его заявки и предварительно присвоенной ей категории.
Время реакции - временной период, в течение которого Исполнитель возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе. Время реакции считается от момента окончания времени регистрации. Если регистрация обращения произошла вне Времени работы над обращением, то началом отсчета времени реакции считается первая минута следующего диапазона времени работы над обращением. Длительность времени реакции рассчитывается в течение времени работы над обращением.
Время закрытия – дата и время присвоения обращению или инциденту статуса «Закрыт».
В рамках оказания услуг клиентской технической поддержки доступны следующие уровни обслуживания:
Расширенный – предоставляется заказчикам, имеющим Сертификат на клиентскую техническую поддержку Расширенного уровня.
Премиальный – предоставляется заказчикам, имеющим Сертификат на клиентскую техническую поддержку Премиального уровня.
В приложении A описываются предоставляемые услуги в рамках уровней обслуживания.
Для получения услуги поддержки необходимо создать обращение. Доступные каналы и время приема обращений:
| Канал приёма обращений | Доступ к каналу | Время приёма обращений |
|---|---|---|
Электронная почта | круглосуточно | |
Сервисный кабинет в информационной системе управления запросами Исполнителя | круглосуточно | |
Телефонная линия | +7 831 422 48 30 | по рабочим дням (с 9:00 до 18:00 МСК) |
В Сервисном кабинете предоставляется возможность создание запросов на обслуживание и проверка их состояния в интерактивном режиме
При обращении по электронной почте для получения уровня обслуживания, соответствующего действующему сертификату, необходимо использовать адрес электронной почты, указанный в Списке контактных лиц Заказчика для конкретного Контактного лица Заказчика. Список Контактных лиц Заказчика должен поддерживаться в актуальном состоянии Уполномоченными лицами Заказчика.
В случае использования адресов электронной почты незарегистрированных в Списке контактных лиц Заказчика или поступления обращения от Пользователя не с адреса корпоративной почты Исполнитель оставляет за собой право не обрабатывать поступившие обращения.
Обращения, направленные не на адрес support@r7-office.ru, не регистрируются.
Взаимодействие по телефону является экстренным средством связи, предназначенным для информирования Службы поддержки и/или Персонального сервис-менеджера о возникновении Экстренных и Срочных инцидентов.
Обращения Заказчика по инцидентам принимаются по телефону только от Контактных лиц заказчика. При обращении по телефону необходимо сообщить:
Исполнитель оставляет за собой право приостановить разговор и связать обратившегося по телефону с лицом из Списка контактных лиц Заказчика для дополнительной проверки правомерности обращения.
Обращения сотрудников Заказчика по вопросам и консультациям по функционалу ПО принимаются по телефону от всех работников Заказчика, если такой уровень обслуживания предусмотрен приобретенным заказчиком сертификатом. При обращении по телефону необходимо сообщить:
Исполнитель оставляет за собой право производить запись звонков для обеспечения контроля качества обслуживания.
Время реакции на обращения Контактных лиц Заказчика, которое обеспечивает Служба поддержки, зависит от типа обращения, уровня обслуживания и временной зоны Заказчика.
В течение времени реакции с момента получения запроса Заказчика, Исполнитель направляет подтверждение его получения по электронной почте, указанной в заявке, сообщает номер полученной заявки, а также осуществляет одно из следующих действий:
Для обеспечения качественного оказания услуг в рамках данного соглашения Заказчик обязуется:
Некоторые Инциденты, связанные с работоспособностью ПО или с взаимодействием ПО с оборудованием и другими программными системами Заказчика, требуют моделирования условий возникновения Инцидента с целью его локализации и поиска причин его возникновения.
В ходе взаимодействия со Службой поддержки Исполнителя по решению Инцидента, Заказчик обязан оперативно предоставить всю запрашиваемую Службой поддержки информацию, необходимую для решения Инцидента, которой он располагает, и оказывать содействие в получении Службой поддержки Заказчика информации, необходимой для воспроизведения и решения Инцидента.
В случае возникновения Инцидента с ИС Заказчик обязан предоставить Службе технической поддержки Исполнителя доступ к ИС по ее запросу, если все другие средства диагностики оказались неэффективными.
Служба технической поддержки Исполнителя вправе снизить приоритет Инцидента в случаях если:
Приоритет Инцидента снижается автоматически при отсутствии ответа от Заказчика на запрос информации от специалиста технической поддержки:
Запрос, по которому Клиент не проявляет активности (не отвечает в Сервисном кабинете на запросы Службой технической поддержки Исполнителя), закрывается автоматически через 20 (двадцать) календарных дней после последнего комментария Исполнителя.
В техническую поддержку не входит:
В рамках оказания Услуги технической поддержки Служба поддержки Исполнителя не осуществляет:
Заказчик и Исполнитель соглашаются квалифицировать ситуации, в которых могут наблюдаться сбои в работе Системы, как не являющиеся Инцидентом, если такие сбои явились следствием:
Один раз в квартал Уполномоченным лицам Заказчика, имеющим сертификат Премиального или Расширенного уровня, предоставляется по почте отчет, включающий в себя сводную информацию об обращениях из организации Заказчика:
В рамках предоставленного личного кабинета Заказчик самостоятельно в любое время доступ к формированию отчётов.
Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в настоящее Соглашение. Актуальная версия Соглашения доступна на официальном сайте https://r7-office.ru по адресу https://r7-office.ru/doc/sla. Техническая поддержка обеспечивается в соответствии с текущей (актуальной) версией Соглашения, опубликованной на вышеуказанной интернет-странице.
Пользователь соглашается с тем, что Запрос не подлежит обработке, в случае несоответствия Запроса условиям настоящего Соглашения.
Стороны вправе отдельными соглашения установить иные уровни обслуживания по технической поддержке.
| Услуга клиентской и технической поддержки 1 | Уровень обслуживания | |
|---|---|---|
| Расширенный | Премиальный | |
1. Решение инцидентов | ||
1.1. Решение инцидентов, связанных с работой ПО 2 | ✓ | ✓ |
1.2. Выезд инженера сопровождения на площадку Заказчика для устранения возникших Инцидентов с приоритетами "Экстренный" и "Срочный" (при невозможности организовать такие работы удаленно) 5 | ✓ | ✓ |
1.3. Круглосуточная доступность выделенного сервис-менеджера по служебному мобильному телефону | ✓ | ✓ |
2. Консультации 3 | ||
2.1. Дача пояснений и консультаций по функционалу и возможностям ПО | ✓ | ✓ |
2.2. Ведение актуальной базы знаний по специфике ИС Заказчика. | ✓ | ✓ |
2.3. Удаленное подключение и консультации по установке, настройке и конфигурированию ПО, установленного во внутренней корпоративной сети Заказчика с компьютеров из внешней сети | ✓ | ✓ |
2.4. Консультации по вопросам приобретения и оплаты ПО и сертификатов на оказание услуг клиентской технической поддержки | ✓ | ✓ |
3. Работы по запросам на обслуживание 4 | ||
3.1. Удаленные установка и настройка ПО во внутренней корпоративной сети Заказчика, с компьютеров из внешней сети | ✓ | ✓ |
3.2. Удаленное обновление версий ПО, установленного во внутренней корпоративной сети Заказчика, с компьютеров из внешней сети | ✓ | ✓ |
3.3. Установка, настройка и обновление версий ПО посредством выезда специалиста Исполнителя на площадку Заказчика | ✓ | |
3.4. Удаленное подключение и помощь в настройке периферийного оборудования заказчика для работы с ПО | ✓ | ✓ |
3.6. Консультации и проведение согласованного объема работ по переносу информационной системы на иное аппаратное обеспечение | ✓ | ✓ |
3.7. Консультации и проведение согласованного объема работ по администрированию СУБД, настройка резервирования, включение сбора метрик, настройка триггеров | ✓ | ✓ |
3.8. Организация и проведение нагрузочных испытаний ПО на оборудовании Заказчика | ✓ | |
3.9. Консультации и проведение согласованного объема работ по установке и настройка мониторинга | ✓ | ✓ |
4. Обработка запросов на изменение | ||
4.1. Уведомление о реализации изменений в ПО, проведенного на основании зарегистрированного запроса на изменение, поступившего от Заказчика | ✓ | ✓ |
4.2. Возможность участия в формировании дорожной карты развития продукта, включая рассмотрение предложений и инициатив Заказчика при планировании релизов10 | ✓ | |
5. Мониторинг и контроль | ||
5.1. Предоставление доступа в Сервисный кабинет и автоматизированным отчетам в Сервисном кабинете по статистике и качеству решения обращений | ✓ | ✓ |
5.2. Предоставление ежеквартальных отчетов о решении обращений | ✓ | ✓ |
5.3. Ежеквартальный сводный анализ причин инцидентов и проблем в ИС с предоставлением рекомендаций по улучшению | ✓ | |
6. Комплексные мероприятия по управлению ИТ-сервисом и его устойчивостью | ||
6.1. Гарантия доступности системы uptime8 | ✓ | |
6.2. Performance Management9 | ✓ | |
6.3. On-site сопровождение11 | ✓ | |
6.4. Управление документацией и архитектурой системы12 | ✓ | |
6.5. Интеграция с системой информационной безопасности (SIEM) | ✓ | |
6.6. Обеспечение отказоустойчивости и восстановления (DRP)13 | ✓ | |
¹ Работы, требующие удаленного подключения во внутреннюю корпоративную сеть Заказчика, проводятся при условии организации Заказчиком такого удаленного доступа из сети Интернет, например, с использованием VPN
² Время реакции на инциденты, заявляемые пользователями, описаны в Приложении Б
³ Доступ к постоянно пополняемой базе знаний (https://support.r7-office.ru), содержащей статьи по порядку работы с офисным пакетом, обучающим материалам, уведомление о новых версиях ПО, актуальная документация по установке / настойке / работе с ПО предоставляются без ограничений всем заинтересованным лицам вне зависимости от наличия у таких лиц лицензий на ПО или сертификатов технической поддержки
⁴ Не более 24 часов по всем запросам на обслуживание в месяц для Расширенного уровня и не более 48 часов в месяц для Премиального уровня
⁵ При необходимости выезда специалиста за пределы города Москва и Московской области стоимость командировочных расходов сотрудника Исполнителя компенсируется Заказчиком
⁶ Регистрация запросов на изменения ПО проводится в целях сбора обратной связи о пожеланиях по развития ПО от пользователей и производится по запросу от всех заинтересованных лиц вне зависимости от наличия у таких лиц лицензий на ПО или сертификатов технической поддержки. В случае если между заказчиков и Исполнителем согласованы приоритетные доработки ПО по запросу Заказчика, такие доработки осуществляются на основании отдельных договоров, заключаемых с Заказчиком.
⁷ В случае окончания действия Сертификата клиентской технической поддержке доступ в Сервисный кабинет ограничивается только просмотром ранее поданных обращений и работой по незакрытым на момент окончания действия сертификата обращений.
⁸ Фактический уровень доступности системы не может превышать уровень доступности инфраструктуры, на которой размещено решение Заказчика. При расчёте показателя доступности не учитываются:
⁹ В рамках услуги Исполнитель обеспечивает управление производительностью системы Заказчика, включая проведение нагрузочного тестирования, анализ производительности, выявление узких мест и реализацию рекомендаций по оптимизации, а также непрерывный мониторинг ключевых показателей в процессе эксплуатации.
¹⁰ Применительно к формированию дорожной карты следующего календарного года. Окончательное решение о включении изменений и исправлений в дорожную карту продукта принимается Исполнителем с учётом общей стратегии развития продукта, технической целесообразности и приоритетов других Заказчиков.
¹¹ Возможность плановых и аварийных выездов специалистов, включая участие в ключевых этапах эксплуатации и модернизации системы. Не более __ часов в неделю.
¹² Документирование осуществляется в рамках сопровождаемого решения и не включает подготовку проектной документации для внедрения сторонних систем, если иное не согласовано отдельно.
¹³ Обеспечивается сопровождение процессов отказоустойчивости и восстановления системы, включая разработку и актуализацию плана восстановления после аварий (Disaster Recovery Plan), участие в проведении и тестировании сценариев восстановления, а также аудит процессов резервного копирования и восстановления данных с подготовкой рекомендаций по повышению устойчивости системы.
| Параметры | Наименование услуги | |||
|---|---|---|---|---|
| Управление инцидентами | Запрос на консультацию (Поддержка пользователей и администраторов) | |||
| Расширенный уровень | Премиальный уровень | Расширенный уровень | Премиальный уровень | |
Время приема обращений | 24х7 | |||
Время работы над обращением 8 | По инцидентам экстренного приоритета: по 12 часов по рабочим дням (с 8:00 до 20:00) По прочим инцидентам: по 8 часов по рабочим дням (с 9:00 до 18:00) | По инцидентам экстренного приоритета: круглосуточно (24х7) По инцидентам высокого приоритета: по 12 часов по рабочим дням (с 8:00 до 20:00) По прочим инцидентам: по 8 часов по рабочим дням (с 9:00 до 18:00) | по 8 часов по рабочим дням (с 9:00 до 18:00) | по 12 часов по рабочим дням (с 8:00 до 20:00) |
Время регистрации | ||||
- по телефону | < 10 минут | |||
- по электронной почте | < 5 минут | |||
- на портале или через форму на сайте | ||||
Время реакции 9 | ||||
Приоритет Экстренный | < 20 минут | не применимо | ||
Приоритет Высокий | < 1 часа | |||
Приоритет Нормальный | < 2 часов | |||
Приоритет Низкий | < 8 часов | |||
⁸ Указано время по часовому поясу г. Москва. Рабочие дни определяются по производственному календарю Российской Федерации.
⁹ Рассчитывается с момента регистрации запроса. Если регистрация запроса произошла вне времени работы над обращением, то началом отсчета времени реакции считается первая минута следующего диапазона времени работы над обращением. Длительность времени реакции рассчитывается в течение времени работы над обращением.
| Параметры | Наименование услуги | |||
|---|---|---|---|---|
| Запрос на обслуживание | Запрос на изменение | |||
| Расширенный уровень | Премиальный уровень | Расширенный уровень | Премиальный уровень | |
Время приема обращений | 24×7 | |||
Время работы над обращением10 | по 8 часов по рабочим дням (с 9:00 до 18:00) | По пунктам 3.1., 3.2., 3.6. Приложения А: круглосуточно (24×7) По пунктам 3.3. – 3.5., 3.7. – 3.9. Приложения А: по 8 часов по рабочим дням (с 9:00 до 18:00) | по 8 часов по рабочим дням (с 9:00 до 18:00) | |
Время регистрации | ||||
- по телефону | < 10 минут | |||
- по электронной почте | < 5 минут | |||
- на портале или через форму на сайте | ||||
Время реакции12 | ||||
< 8 рабочих часов в течение промежутка с 9:00 до 18:00 по рабочим дням | < 2 рабочих дней | |||
¹⁰ Указано время по часовому поясу г. Москва. Рабочие дни определяются по производственному календарю Российской Федерации.
¹¹ Рассчитывается с момента регистрации запроса. Если регистрация запроса произошла вне рабочее время, то началом отсчета времени реакции считается первая минута следующего рабочего дня.
