Вернуться в раздел СМИ о нас
Источник: hr-portal.ru
Некоторые компании создают специальные базы знаний для сотрудников. Разбираемся, зачем они нужны?
Зачем компании создают базы знаний
База знаний - это совокупность знаний и информации, которая помогает компании решать ее задачи и достигать поставленных целей. В самом общем виде она представляет собой электронный архив различных документов, например, политику компании, инструкции для сотрудников по взаимодействию с клиентами, шаблоны всевозможных заявлений, новости компании и многое другое.
Что хранится в базе знаний зависит от той или иной компании: насколько она большая, в какой сфере работает, как взаимодействует с клиентами и т.д. Тем не менее, вне зависимости от специфики деятельности компании, базы знаний нужна для решения ряда типичных задач.
Причина № 1. Помочь новым сотрудникам освоиться в компании
Владелец небольшой кофейни с 6 работниками может себе позволить обучать тонкостям варки арабики каждого человека, а вот в IT-компании, где работают сотни сотрудников, для каждого вновь прибывшего наставников просто не хватит. Здесь на помощь и приходит база знаний, в которой новичок узнает, к кому он сможет обратиться по тому или иному вопросу, получит доступ к политике компании и узнает, что принято в компании, а что категорически неприемлемо, изучит kpi и т.д. Конечно, база знаний не заменит собой полноценный онбординг, но поможет решить ряд типичных вопросов, неизбежно возникающих у новых сотрудников и поможет ускорить процесс адаптации, что особенно важно, когда специалист нужен «еще вчера».
Причина № 2. Компания работает удаленно
Когда все сотрудники работают в одном офисе, потребность в базе данных может быть менее очевидна – в конце концов, вопрос можно в любой момент задать коллеге. Удаленка меняет привычный ход вещей и заставляет задуматься об инструментах, которые помогут наладить рабочие процессы. В этом случае на помощь приходит база знаний. Взять хотя бы документооборот. Если сотрудники будут иметь доступ к шаблонам заявлений при приеме на работу, отпуск, увольнение, то работа hr-менеджера, а если компания небольшая, то сотрудника, который выполняет его функции, станет значительно проще. Не говоря уже об общем доступе всех сотрудников к календарю отпусков, чтобы коллеги могли согласовать между собой нужные им даты и просто были в курсе того, кто и когда отдыхает. При наличии базы знаний многие проблемные вопросы можно быстро прояснить, не отвлекая других от работы.
Причина № 3. Необходимо сформулировать корпоративные стандарты
Некоторые компании ведут несколько баз знаний – как для собственных сотрудников, так и для подрядчиков. Последние нужны для того, чтобы итоговый результат соответствовал корпоративному стилю и стандартам качества. Для отдельных сфер, таких как PR, наличие гайд-буков особенно важно, поскольку результат работы разных специалистов – нередко внештатных – должен укладываться в единую стратегию.
Причина № 4. Важно систематизировать накопленный опыт компании
Регулярное обновление уже сформированной базы знаний позволяет компании систематизировать опыт взаимодействия с клиентами и возникающие в процессе трудности. Например, для сотрудников можно подготовить инструкции по тому, как общаться с разными категориями клиентов. Это не только создаст базу для обучения новичков, но и откроет дополнительные пути продвижения: хорошая база знаний может превратится в вебинар или даже курс.
Где можно создать базу знаний
Выбор программы для создания внутренней базы знаний компании зависит от потребностей компании и бюджета. Существуют различные платформы со множеством инструментов, которые позволяют вести разветвленные по проектам внутренние «википедии», однако стоит учитывать, что подобные программы, как правило, являются платными. Если компания небольшая, то создать базу знаний можно и в доступных бесплатных программах, например, в Google Docs, но тогда и инструментарий будет несколько скуднее. Всего можно выделить три вида платформ, которые можно использовать для создания и ведения базы знаний:
1. Цифровые рабочие места
Платформы, которые объединяют в себе различные приложения и инструменты для работы, например, редакторы для работы с документами, органайзер, электронную почту, календари, чаты, видеосвязь и другие средства коммуникации, также нередко используют под базы знаний.
Пример:
«Р7-Офис» – платформа для совместной работы с документами, в состав которой входят офисные редакторы для работы с текстами, таблицами и презентациями, CRM, календарь, электронная почта, корпоративный мессенджер и видеосвязь, и помимо этого, отдельный модуль «Сообщество», включающий в себя функционал для создания базы знаний.
Возможности:
– Можно вести внутренний блог компании. Например, блог может вести руководитель, публикуя важную информацию. При этом на созданные в «Р7-Офис» страницы Wiki можно подписываться как на популярные блоги, чтобы не пропустить важные обновления. Автор может в любой момент редактировать созданные страницы и добавлять актуальную информацию.
– Есть поддержка версий. Платформа сохраняет все версии страниц wiki, поэтому к любой заметке можно вернуться и восстановить ее в первоначальном виде.
– Страницы можно объединять по главам. Отдельные страницы wiki можно объединять в категории, чтобы систематизировать информацию для разных отделов или объединять в базе знаний родственные темы.
– Поддержка мультимедиа. В вики можно загрузить файлы любого формата и размера, а также дать ссылки на изображения, загруженные на платформу, при создании страниц.
– Поддержка комментариев. Любую запись можно прокомментировать, чтобы уточнить информацию, задать вопрос или дополнить базу знаний.
– Возможность создавать новости, опросы, приказы, объявления, форумы. Модуль «Сообщество» позволяет создавать различные типы сообщений в зависимости от задач.
2. Wiki-платформы
Позволяют пользователям легко создавать и редактировать веб-страницы с информацией о процедурах, политиках или, например, рабочих алгоритмах без необходимости знания специализированных языков программирования или HTML-кода. На вики-сайтах страницы могут содержать текст, изображения, видео, таблицы и другие типы контента.
Пример:
Яндекс.Вики - это бесплатная wiki-платформа для организации и хранения знаний внутри компании или сообщества. Хорошо подходит для создания базы знаний компании, так как позволяет создавать новые страницы на любые темы, включая инструкции, процедуры, руководства.
Возможности:
– Поддержка шаблонов. Шаблоны помогают быстро создать структуру для новых страниц, что делает процесс создания и редактирования страниц более удобным и быстрым.
– Есть возможность комментирования. Страницы можно комментировать, то есть сотрудники могут обсудить спорные моменты, что помогает в дальнейшем улучшить материалы базы знаний.
– Настройка разных уровней доступа. Платформа позволяет разделять доступ к страницам в зависимости от роли пользователя, то есть конфиденциальную информацию для руководства не увидят обычные сотрудники.
– Поиск и фильтрация. Есть возможность поиска информации по всей базе знаний.
– Аналитика. Сервис предоставляет возможность просмотра статистики просмотров страниц и других метрик, что позволяет узнать, какие страницы пользуются наибольшей популярностью и востребованностью у сотрудников.
3. CMS-платформы
Так называемые Content Management System (CMS) или системы управления контентом позволяют пользователям создавать и редактировать различные типы данных, включая текст, изображения, видео, и модульно добавлять их на страницы. Однако, работа с ними может потребовать определенных познаний в веб-дизайне для создания и ведения базы знаний.
Пример:
Teamly. Сервис позиционирует себя как платформа для совместной работы и управления знаниями. В его основе лежит идея сочетания тематических «пространств» с контентом и «умной ленты», прямо как в соцсетях.
Возможности:
– Редактирование, комментирование и шеринг. Страницами Teamly легко делиться как с пользователями сервиса, так и на внешних ресурсах. Например, можно показать материал пользователям в статусе «гость».
– Практическое использование вики. Из созданных единиц контента можно собрать учебный курс с тестами и опросами, чтобы синхронизировать команду по знаниям.
– Легкое добавление сторонних модулей. В статьи можно встроить файлы из Google-таблиц и Google-документов, а также сохранить эти документы на платформе без потери форматирования
Личный опыт создания базы знаний в компаниях
Павел Молянов, руководитель агентства контент-маркетинга «Сделаем»:
«Наша база знаний состоит из справочной информации: как устроено агентство, к кому по каким вопросам обращаться (со ссылками на людей), какие услуги компания оказывает, а какие нет, в каких сервисах ведется работа и как новым сотрудникам получить к ним доступ. По основным позициям у нас разработаны огромные документы, где все подробно описано. Такие же инструкции есть для авторов, которые работают с нами на подряде на сдельной основе. Они не полноценные сотрудники, но тоже часть команды, поэтому должны быть погружены в процесс и понимать, что и как у нас устроено».
Александр Синеркин, основатель мебельной фабрики «Форт»:
«В нашей компании с появлением новой вакансии в базе знаний создается должностная инструкция, которая со временем дописывается и расширяется. Если сотрудник выпадает из рабочего процесса, доступ к его инструкции получает сменщик. При создании мебельной фабрики у меня ушло на создание коллектива и настройку работы три года. Если я захочу открыть вторую фабрику, то смогу это сделать уже за несколько месяцев. Мне будет достаточно открыть базу знаний и нанять сотрудников с соответствующими компетенциями. И неважно, в каком городе или стране это будет происходить. Иметь хорошую работающую базу знаний важно и для привлечения инвесторов. Они обращают внимание, в каком виде хранится описание работы компании, насколько оно понятно, прозрачно и применимо на практике».
Анастасия Решетникова, основатель школы «Игропрактики»:
«У нас 90% команды - удаленные сотрудники, поэтому адаптировать новичков бывает непросто. Всего 2-3 встречи онлайн и новый человек в штате должен включиться в работу по-максимуму. У нас нет возможности проводить для каждого длительное обучение, поэтому мы предоставляем всю информацию на самостоятельное изучение. Наша база знаний содержит, например, фотографии для коммерческого использования, контакты партнеров, графики дежурств и предстоящие мероприятия».
