Вернуться в раздел СМИ о нас
CRM (Customer Relationship Management) — это программа для управления компанией. Она объединяет всю информацию о клиентах и взаимодействиях с ними:
- личные данные,
- периодичность покупок,
- интересы на основе купленных или добавленных в корзину товаров,
- моменты взаимодействия с клиентом на разных этапах и т. д.
CRM-системы полезны не только тем, что позволяют избавить сотрудников от рутины и автоматизировать бизнес-процессы, но и тем, что дают возможность повысить выручку. Есть пять способов сделать это:
- Перераспределить маркетинговый бюджет;
- Повысить средний чек;
- Повысить LTV;
- Повысить эффективность работы менеджеров по продажам;
- Проработать воронку продаж.
Способ 1. Перераспределить маркетинговый бюджет
В CRM можно собирать всю доступную информацию о клиентах, в том числе данные о площадках, с которых пользователи перешли на сайт компании. Это полезно, когда в процессе открутки кампании нужно оценить, в какой из социальных сетей успешнее работает реклама и и где больше целевой аудитории. На основе такой аналитики можно рационально перераспределить рекламный бюджет.
Правда, для этого нужно подключить к CRM все площадки, откуда к вам поступают заказы — сайт, соцсети, мессенджеры. На сайте разработчика CRM, как правило, написано, какие интеграции уже реализованы, — останется только выбрать подходящую программу. Например, в «Битрикс24» подключить сайт или мессенджеры можно в разделе «Интеграции».
Такая сегментация по источникам позволяет определить, откуда приходят наиболее платежеспособные покупатели. Например, мы знаем, что клиент, который перешел по рекламной ссылке в Поиске, покупает на сайте в среднем на 1 000 рублей, а из VK — на 20 000 рублей. Если мы переориентируется на клиентов из VK и увеличим свою маркетинговую активность на этой площадке, то сможем увеличить чек.
Антон Евтеев, владелец digital-студии «Акцепт»
С помощью CRM мы анализируем источники прихода новых клиентов и используем эту информацию при планировании маркетинговых бюджетов. Например, в последнее время к нам активно приходят клиенты из Telegram. Видя это, мы перераспределили маркетинговые бюджеты и сделали это направление стратегическим. Это позволило охватить больше целевой аудитории и повысить объем продаж.
Способ 2. Повысить средний чек
Один из самых эффективных способов повышения среднего чека — метод перекрестных продаж. Идея в том, чтобы интегрировать CRM c сайтом и соцсетями компании и проанализировать информацию в CRM о том, какие товары и услуги чаще всего приобретают вместе. После этого на сайте можно размещать вместе с основным продуктом дополнительные. Например, вместе со светильником хорошо покупают лампочки, вместе с очками — чехлы, с автомобилями — мини-пылесосы и фурнитуру и т. д.
Кроме того, есть и персональные приоритеты. Например, если известно, что клиент уже несколько раз при покупке матраса покупал и полный комплект постельного белья, то при следующем обращении постельные принадлежности можно предложить сразу.
Делая релевантные предложения, можно продать не один, а два товара, тем самым увеличив чек. СRМ в данном случае является основным источником информации, которая необходима для поиска лучшего сопутствующего товара.
Виктория Питик, эксперт в построении систем продаж
CRM позволяет нам агрегировать всю информацию о клиентах и их покупках. Благодаря этим данным мы понимаем историю взаимодействия покупателей с нами и можем выделить общие паттерны — узнаем, что чаще покупают вместе. На основании этого мы создаём специальные предложения по сопутствующим товарам, что помогает стимулировать клиентов покупать больше.
Также можно допродавать товары и услуги спустя какое-то время. То есть клиенту, который уже совершал покупку в компании, надо предложить товар или услугу лучше, чем у него уже есть. В таком случае CRM-система поможет определить, какие товары уже есть у клиента, как давно и насколько часто он их покупал, а затем рассчитать, когда лучше сделать повторное предложение.
Например, если известно, что средний срок эксплуатации купленного товара — 1 год, то по истечении этого времени можно предложить купить почти такой же продукт, но чуть лучше. Например, клиент первый раз покупает аккумуляторы 3000 мАч, а через пару лет ему предлагают приобрести такой же аккумулятор, но уже новой модели с емкостью в два раза больше — 6000 мАч.
Кстати, с помощью CRM можно отслеживать, как менеджер взаимодействует с клиентами и какой средний чек обычно закрывает. Владелец бизнеса может мотивировать персонал с помощью KPI на увеличение среднего чека: продаешь лучше — зарабатываешь больше. Выполнение KPI также можно контролировать через CRM.
Способ 3. Повысить LTV
Данные из CRM можно использовать не только для изучения клиентов, но и для персональных и массовых рассылок. С помощью таких рассылок можно поздравлять клиентов с праздниками, сообщать о появлении новых товаров или услуг, информировать об акциях и скидках.
CRM-маркетинг не только повышает узнаваемость бренда и лояльность покупателей (что важно для продаж), но стимулирует клиентов повторно обратиться к компании за нужным товаром.
Антон Евтеев, владелец digital-студии «Акцепт»
С помощью CRM мы собираем и анализируем много информации о наших клиентах. На основе этих данных мы планируем персональные долгосрочные коммуникации: поздравления с праздниками и различные предложения в зависимости от сезонности, стадии развития и формата сотрудничества. Это является очень эффективным инструментом, помогающим увеличивать LTV.
При этом некоторые CRM позволяют создавать почтовые или SMS-рассылки и отправлять их напрямую из системы, что не только удобно, но и быстро (помогает значительно сэкономить время сотрудников). Например, в amoCRM можно подключить сервисы email- или SMS-рассылок в разделе amoМаркет — «Email и SMS рассылки».
Способ 4. Повысить эффективность работы менеджеров по продажам
CRM — еще и отличный инструмент для контроля сотрудников. С его помощью можно отслеживать:
- как менеджер взаимодействует с клиентами,
- насколько эффективно проводит клиента по воронке продаж,
- как продает и на какую сумму,
- какой средний чек обычно закрывает.
Виктория Питик, эксперт в построении систем продаж
В нашей компании CRM используется для контроля менеджеров отдела продаж. Внедрение CRM позволило нам понять, сколько лидов отработал каждый менеджер и какая у него конверсия продаж. Исходя из этого мы делаем выводы, какие из менеджеров являются более эффективными, а с какими ещё нужно поработать. Например, эту информацию мы учитываем при назначении премий и при повышениях — у разных менеджеров может быть одинаковое количество лидов, но разное количество завершенных сделок, что является определяющим показателем.
Совет 5. Проработать воронку продаж
Иногда низкий уровень продаж связан с недостаточной проработкой отдельных этапов воронки продаж. Например, клиент не получил нужный ответ или предложенный товар ему не подошел.
Исключить неоправданную потерю лидов и потенциальных сделок можно с помощью анализа сделок и эффективности выстроенной воронки продаж через CRM-систему. При этом часто отслеживание проваленных сделок позволяет не только увеличить средний чек, но и комплексно улучшить работу всего отдела продаж, как результат — сделать бизнес еще успешнее.
Виктория Питик, эксперт в построении систем продаж
СRM помогает узнать, на каком этапе мы можем потерять клиента, и на каком этапе воронки продаж мы задерживаемся дольше всего. Изучив весь жизненный цикл сделки, мы можем определить, на каком этапе взаимодействия с клиентом была допущена ошибка (нами, системой, менеджером) и понять, что нужно сделать, чтобы эту ситуацию улучшить.
5 российских CRM, которые можно использовать
С уходом части зарубежных вендоров, представители бизнеса на территории России начали переходить на российские программные решения, в том числе и CRM-системы. Мы сделали подборку из пяти таких CRM-систем, и все их можно использовать. Но выбрать из них ту, что подходит именно вам, придется самостоятельно — в зависимости от того, какие встроенные интеграции вам нужны. А мы расскажем о доступных возможностях.«Битрикс24»
«Битрикс24» — корпоративный сервис со встроенной CRM-системой. Основные модули портала:
- CRM,
- трекер задач,
- облачное хранилище,
- конструктор сайтов,
- корпоративная сеть,
- сервис аналитики.
«Битрикс24» доступен в виде коробочного решения. Также его можно использовать через браузер, облако и мобильное приложение.
Стоимость: от 1990 рублей в месяц на пять пользователей при использовании полнофункциональной версии. Есть бесплатная версия с ограниченным функционалом.
СRM Р7-Офис
СRM Р7-Офис — полнофункциональная система управления бизнесом. Внутри нее есть инструменты для ведения клиентской базы, и эти инструменты можно ранжировать по разным критериям.
СRM Р7-Офис поддерживает интеграции с сервисами IP-телефонии. Клиентам доступны инструменты для аналитики, формирования отчетов по сделкам, построения прогнозов и других бизнес-задач.
CRM-система Р7-Офиса доступна в пакете с другими сервисами:
- офисными редакторами текстов, таблиц и презентаций,
- органайзером,
- корпоративной почтой,
- календарем,
- корпоративным мессенджером,
- сервисом видеосвязи и другими инструментами.
CRM Р7-Офис доступен в облачной, десктопной и серверной версиях. Есть мобильные приложения.
Стоимость: от 416 рублей за каждого сотрудника при оплате годового пакета. Бесплатный доступ — 30 дней.
AmoCRM
AmoCRM — CRM-система, ориентированная на небольшие команды от 2 до 15 человек. Через AmoCRM можно управлять сделками, общаться с клиентами и сотрудниками, контролировать менеджеров.
Вместе с CRM-системой пользователям доступны:
- корпоративный чат,
- конструктор сайтов,
- инструменты для автоматизации бизнес-процессов, работы с отчетами и аналитикой.
AmoCRM можно по API интегрировать с IP-телефонией.
Эту CRM-систему можно использовать через мобильное приложение. Коробочной версии нет.
Стоимость: от 499 рублей в месяц за одного пользователя.
«Мегаплан»
«Мегаплан» — CRM-система с расширенным набором функций и инструментов для управления командой и работы над проектами. «Мегаплан» разделен на несколько отдельных модулей, в каждом из которых разный стек возможностей — от простого таск-трекера с чатом, поддержкой отчетности и видеосвязи в пакете «Совместная работа +» до расширенной версии CRM с набором инструментов для отдела продаж в «CRM: Бизнес».
«Мегаплан» доступен в облаке и представлен в виде коробочного решения. CRM-систему также можно использовать через мобильное приложение.
Стоимость: от 699 рублей в месяц за пользователя. Бесплатной версии нет.
«Простой бизнес»
«Простой бизнес» — CRM-система для небольших команд, отличается наличием встроенных модулей для бухгалтерского и складского учета. В корпоративной системе пользователям доступен ряд модулей для:
- продаж,
- управления проектами,
- работы с документацией,
- управления персоналом,
- контроля за эффективностью сотрудников.
Также в «Простом бизнесе» есть внутренний чат, сервис рассылки, бесплатная IP-телефония и сервисы аналитики.
Есть облачная и коробочная версия CRM-системы, мобильное приложение для Android и iOS.
Стоимость: от 2 990 рублей в месяц на компанию. Есть бесплатная версия с ограниченным функционалом.
