Корпоративная база знаний: для чего нужна и как ее создать

Корпоративная база знаний — это хранилище внутренней информации компании. Она похожа на «Википедию» — разница в том, что вся информация касается работы конкретной компании и доступна только ее сотрудникам.

Зачем нужна корпоративная база знаний

1. Помогает адаптироваться новым сотрудникам. В базу знаний можно добавить информацию о культуре компании, утвержденных регламентах или советы для новых сотрудников каждого конкретного подразделения. Это поможет им быстрее влиться в рабочий процесс.
2. Систематизирует информацию. Бывает так, что бухгалтерия хранит данные в 1С, отдел продаж в CRM, а кто-то из сотрудников — вообще в таблицах Excel. Чтобы наладить связь между отделами, стоит объединить всю информацию в одном месте. Для этой цели и подходит база знаний.
3. Помогает в обучении. Продавцы, например, могут изучать в базе знаний скрипты продаж, материалы о преимуществах компании и обучающие статьи по продукту или услугам, которые предоставляет бизнес.
4. Систематизирует бюрократическую информацию. В базу знаний можно добавить информацию об охране труда, технике пожарной и промышленной безопасности. Это будет полезно руководителям компании, на которых, например, лежит функция проведения противопожарного инструктажа.
5. Систематизирует аналитику. В базе знаний можно объединить и анализировать исследования о работе конкурентов и добавить информацию о стратегии компании на рынке.

Признаки хорошей базы знаний

• Она структурирована. Иногда сотрудники теряют время на работе. Причина в том, что они не знают, где найти нужную информацию и как выполнить рабочую задачу. Чтобы это исключить, недостаточно одного факта наличия базы знаний. Она должна иметь понятную навигацию и структуру. Вот как может выглядеть структурированная база знаний с информацией о бренде:

Скриншот базы знаний в Р7-Офис

• Дает сотрудникам свободу. Суть базы знаний в том, что ее пишут сами сотрудники — от рядовых специалистов до топ-менеджеров. Каждый может сделать вклад в корпоративную систему: главное, чтобы он был полезен для отдела или всех сотрудников организации.
• Хорошая база знаний безопасна. Некоторые данные конфиденциальны даже внутри компании. Чтобы доступ к ним имели только сотрудники, стоит настроить классы прав доступа. Такой функционал имеется в сервисах для создания корпоративной базы знаний.

Как создать базу знаний

1. Назначьте ответственных. Продумайте, кто будет курировать создание и работу базы знаний: следить за ее наполнением и актуальностью информации. Обычно этим занимаются специалисты по внутренним коммуникациям или сотрудники HR-отдела.
2. Продумайте стратегию. Этот этап — самый важный. Нужно определить, как будет выглядеть готовая система, и для чего конкретно ее будут использовать. Для этого спросите сотрудников, что они хотят видеть в базе знаний? Какой информации им не хватает в работе? Поговорите с руководителями подразделений и спросите, какая информация необходима для их команд.
3. Создайте контент. Идеальный сценарий — если каждый сотрудник внесет свой вклад. Попросите каждого написать статью для базы знаний, которая может пригодиться в работе другим сотрудникам. Плюс загрузите обязательную информацию, которую утвердили на предыдущем этапе.
4. Структурируйте информацию. После того, как контент загружен, нужно распределить его по разделам — чтобы все отвечало логике, и сотрудники не тратили кучу времени на поиск информации.
5. Настройте доступ. Определите права доступа для каждого работника. Если данные не секретны, можно выдать одинаковые права для всех. Или закрыть отдельные файлы, если они не относятся к зоне ответственности конкретного сотрудника.
6. Подготовьте коллектив. Лучше всего сделать новостную рассылку, в которой рассказать о запуске базы знаний и для чего она нужна. Прикрепите ссылку на инструкцию: как в ней искать информацию и добавлять статьи. Если сотрудники по-началу не поймут, где искать информацию, адресуйте их на нужные разделы базы знаний самостоятельно. Со временем они начнут сами туда обращаться — это дело привычки. Главное, сделайте базу удобной и чаще напоминайте о ее существовании.

Что нужно добавить в базу знаний:

1. Основную часть, которая касается всех сотрудников компании. Сюда относится информация об истории компании, ее миссии, ценностях, список лиц, к которым нужно обращаться по разным вопросам. Также сюда можно добавить юридические и финансовые данные компании для заключения договоров.
2. Информацию о кадровом делопроизводстве. Чтобы сотрудники не обращались каждый раз в HR-отдел, можно включить в базу знаний информацию об оформлении отпусков, больничных листов.
3. Памятку для новых сотрудников. Стоит добавить всю информацию о взаимодействии с HR-отделом и бухгалтерией в первые дни работы. Для этого можно настроить автоматические письма — с доступом к корпоративному порталу и ссылками на нужные разделы базы знаний.
4. Информацию для каждого конкретного отдела. Сотруднику, который отвечает за создание базы знаний, полезно установить контакт с руководителем каждого департамента. Выяснить, как можно улучшить работу и заручиться их поддержкой. Это поможет на этапе внедрения системы.

5 сервисов для создания корпоративной базы знаний

• База знаний «Битрикс24». Здесь можно писать статьи и редактировать их совместно с командой. Сервис подходит для создания базы знаний, технических заданий и корпоративных документов. Визуальный редактор интуитивно понятен: в работе с ним специальных знаний не потребуется. Статьи может публиковать любой сотрудник — для этого не придется отсылать их администратору.
• «Яндекс.Вики». Здесь можно создать корпоративную базу знаний бесплатно. В сервисе удобно настраивать доступ для сотрудников: давать право написания и редактирования страниц или закрывать их для просмотра. «Яндекс.Вики» можно интегрировать с облачным сервисом Yandex.Cloud.
• «Р7-Офис» — российский офисный пакет, в который входит платформа для создания базы знаний. Внутри есть гайд о том, как создать базу внутри сервиса. Статьи по умолчанию ранжируются по категориям и алфавиту, есть возможность загружать медиа-файлы. Так же, как и первые два сервиса, работает на вики-движке, написанном для «Википедии».
• Аспро.Cloud (бывший Flowlu) — сервис с похожим функционалом. Помимо базы знаний здесь есть собственная CRM-система, а также инструменты для управления проектами и финансами компании.
• «Атлас24» — база знаний, которую удобно интегрировать с «Битрикс24» и amoCRM. Здесь простая и гибкая система папок для контента и удобная навигация по ключевым словам.

Создание статьи в базе знаний в Р7-Офис

Коротко: самое главное о корпоративной базе знаний

1. Не спешите сразу внедрять базу знаний: сначала определите ее задачи для вашего бизнеса.
2. Подготовьте сотрудников: объясните, зачем нужна база знаний и помогите в ее освоении на первых этапах. Для этого можно использовать email-рассылку с инструкциями и личную коммуникацию с руководителями отделов компании.
3. Предложите сотрудникам принять участие в создании базы знаний — пусть каждый напишет инструкцию или предоставит информацию, которая сможет упростить работу его коллегам.
4. Настройте и разграничьте права доступа для каждого сотрудника.